Ook de werkvloer moet focussen op de klant

0

altran FerdinandDe belangrijkste business van veel bedrijven is het maken van producten. Ten minste, dat denken ze zelf vaak. Zeker wanneer het economisch wat minder gaat, is het van belang die producten zo snel mogelijk op de markt te brengen om daarmee nieuwe inkomsten te genereren. Daarbij worden ontwikkelteams onder druk gezet om zo efficiënt mogelijk te werken en dit gaat vaak ten koste van de innovatie. In plaats van gebruik te maken van de gezamenlijke denkkracht en creativiteit van de hele organisatie, is het dan aan een kleine groep mensen om de broodnodige innovatie te realiseren, als het al gebeurt. Maar innovatie zou juist in het dna van de gehele organisatie moeten zitten, inclusief de werkvloer.

Innovatie gedijt het best in een omgeving waar mensen zelf beslissingen mogen nemen en continu kunnen inspelen op de behoeftes van klanten en die van hun eigen organisatie. Een omgeving waarin de werkelijke eindgebruiker zijn feedback geeft. Er ontstaan verrassende oplossingen wanneer een gebruiker direct in contact komt met een ontwikkelaar en zij samen vanuit hun eigen expertise iets nieuws bedenken.

De constante focus op waardecreatie voor de klant is geen spel dat alleen gespeeld dient te worden binnen research & development (r&d). De hele (interne) keten, van inkoop tot verkoop en van onderzoek tot klantsupport, heeft hiermee te maken. De klantervaring van een organisatie kan veranderen wanneer alle afdelingen samenwerken voor en naar hetzelfde doel. Daarbij maakt het niet uit of je een verbetering realiseert door middel van een nieuw proces of een nieuwe feature in een product.

Dit vereist een andere mindset van alle betrokkenen. Wanneer men werkelijk luistert naar de klant en naar elkaar, ontstaan er mogelijkheden voor echte innovatie. De status quo dient daarbij als eerste te worden uitgedaagd. Hier ligt een grote kans voor het management om een cultuur van durf, creativiteit en klantfocus te ondersteunen en mogelijk te maken. Fouten maken hoort daarbij; ze bieden een waardevolle bron om meer te leren. Efficiëntie hoeft hier helemaal niet onder te lijden, maar volgt vanzelf uit de verbeteringen die mensen vanuit hun intrinsieke motivatie doorvoeren.

Steeds meer partijen komen erachter dat de producten waaraan ze voorheen hun bestaansrecht ontleenden, niet meer het belangrijkst zijn. Juist de innovatieve oplossingen en expertise die ze klanten kunnen bieden, zijn essentieel om onderscheidend te zijn – voor die innovaties heb je de hele organisatie nodig.

 

Ferdinand Veldmans

Agile coach/Scrum master, Altran

Deze publicatie stond in Link 6 2015

Share.

Reageer

CAPTCHA Image

Reload Image

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.