Omslag naar service-organisatie is complex transformatiepad

0

Een groot deel van de machinebouwers in ons land heeft geen idee waar hun machines draaien, laat staan dat ze weten in welke ‘conditie’ ze zijn. voortman-4Een gemiste kans, want aan onderhoud & service is een goede boterham te verdienen. En, belangrijker nog, je bouwt geen relatie op met de eindgebruikers en leert niet van ervaringen in het veld – wat zou helpen om uiteindelijk betere spullen te maken. Aanhaken bij majeure ontwikkelingen, zoals predictive maintenance en servitization, wordt dan lastig. ‘Door de impact op alle bedrijfsfuncties, is dat een complex transformatiepad.’

  • ‘Hoe meer elektronica en software erin zit, hoe meer er stuk kan gaan.’
  • ‘Door servicecontracten kan de dienstverlening in het veld beter ingepast worden in de planning van de klant.’
  • ‘Klanten staan niet altijd toe dat we inbellen om in de machines te kijken.’
  • ‘De markt hier raakt commoditized, met een grote prijsdruk door Aziatische leveranciers.’

Geavanceerde, digitale ontwerp- en simulatiemethoden, zoals model-based (systems) engineering, bieden maakbedrijven grote voordelen. Ze schelen veel tijd (kortere time-to-market), voorkomen dure, fysieke prototyping en maken first time right mogelijk. Maar of dat altijd leidt tot machines/apparaten die robuuster zijn en minder frequent of helemaal niet onderhouden hoeven te worden? Er zijn bedrijven die een eind komen. Zoals DAF, dat dankzij zulke tools zijn nieuwe trucks zodanig kon ontwerpen dat een jaarlijkse, in plaats van driemaandelijkse, servicebeurt volstaat.

vmi-milexxJuist sneller stuk

Daaruit afleiden dat service/onderhoud een tanend iets is – dat machinebouwers die dat aanbieden, onafhankelijke dienstverleners en (interne) technische diensten straks duimen zitten te draaien? Dat gaat op zeker niet gebeuren. Dat heeft onder meer te maken met de toenemende complexiteit van de apparaten van nu, met hun steeds hogere softwaregehalte. ‘Destijds kon je zelf nog sleutelen aan de auto, nu heb je al snel een laptop nodig. Hoe meer elektronica en software er in de auto zit, hoe meer er stuk kan gaan’, aldus Rob Mecklenfeld, maintenance manager bij onafhankelijk technisch dienstverlener Veldkamp in Raalte.

Andere koek dan sec verkopen

Daar komt bij, dat eindgebruikers hun eisen aldoor opschroeven, op tal van gebieden: robuustheid en betrouwbaarheid (uptime), veiligheid, energie-efficiëntie, milieu. Design for quality, safety, efficiency, manufacturing/assembly en disassembly. Engineering moet daar allemaal mee dealen – onder extreme tijdsdruk, want de klant wil liefst morgen al de markt op. ‘Er is nooit tijd om het de eerste keer goed te doen, maar voor het de tweede keer goed doen is altijd tijd’, zegt Ton Plooy, ceo/eigenaar van tbp electronics. En lukt het engineering dat alles te incorporeren, dan dienen zich geheid wel weer nieuwe, nu nog onvoorspelbare, vraagstukken aan.

Frank Scherphof

Frank Scherphof

Minimale downtime

Dus ja, in service/onderhoud is een goede boterham te verdienen – en dat zal voorlopig wel zo blijven. Voortman Steel Machinery in Rijssen heeft op dat vlak de zaakjes picobello op orde. De ontwikkelaar en producent van machines voor de profiel- en plaatbewerkende industrie heeft een mondiale installed base van ruim duizend systemen. Het bedrijf weet precies waar hun machines staan te draaien, vertelt managing director Frank Scherphof. ‘En we houden de historie bij, weten dus welke onderdelen erin zitten. Elke machine krijgt een uniek nummer dat ie z’n hele leven behoudt. Geeft de klant die belt dat nummer door, dan weten we direct de hele historie.’ Op de meeste machines in het veld verrichten eigen monteurs onderhoud & service. ‘Die reizen de hele wereld over.’ Scherphof benadrukt dat het bij de service-/onderhoudsgroep in de eerste plaats gaat om de klant voordeel te bieden. ‘In die zin dat onze machines altijd doen wat ze moeten doen en het risico op ongeplande downtime minimaal is. Bovendien kan door servicecontracten de dienstverlening in het veld beter ingepast worden in de planning van de klant.’ 

Riaan Diener

Riaan Diener

Maatwerkservices

Een stukje westwaarts, in Epe, heeft VMI Group zijn grote, wereldwijde installed base (aantallen worden niet vrijgegeven) eveneens goed in kaart. ‘We hebben customer services-afdelingen in vier regio’s’, zegt Riaan Diener, vice president Global Services: ‘In China, een dusdanig unieke markt dat we die als regio bestempelen, in de rest van Azië, in Europa (inclusief Rusland en Afrika) en in de Amerika’s.’ VMI is de grootste ter wereld in productiemachines voor autobanden en tevens een grote speler in machines voor ‘can’ (blikwasmachines) en ‘care’ (machines die katoenen ‘pads’ maken voor verwijdering van make-up en medicijnverpakkingsmachines). Die lokale aanwezigheid, alsmede de modulaire opzet van z’n serviceproducten, stelt VMI in staat om maatwerkserviceprogramma’s aan klanten te bieden. Niet voor niets, legt Diener uit. ‘Wij bieden klanten de keuze uit een palet aan services: helpdesk, preventief onderhoud, spare parts kits, conditie-inspectie, training en meer. Chinese klanten die preventief onderhoud bij ons inkopen? Die vind je niet. Gaat iets kapot, dan moeten ze onze helpdesk kunnen bellen en moeten we erg snel naar hen toe. En hun mensen trainen tot wat wij advanced level noemen, willen ze ook niet, bang als ze zijn dat die na zo’n training bij hen weglopen. In Amerika ligt dat heel anders: klanten daar zijn veel meer preventief gedreven. Die nemen alle modules af die helpen voorkomen dat hun machines stilvallen, of ondermaats gaan presteren. Acht uur downtime of drie dagen inferieure producten omdat er speling op de assen zit; dat accepteren klanten daar niet. Dus zijn ze daar ‘in’ voor onze services in preventive maintenance kits, advanced training en zo meer. Dus: maatwerk per regio en klant.’

Slechte uitgangspositie

VMI en Voortman bouwen voort op enerzijds machines verkopen en anderzijds die onderhouden en servicen. Veel oem-machinebouwers

doen dat niet, hebben dat nooit gedaan: hun core is machines bouwen, punt. Die ‘wegzetten’ leggen ze bij distributeurs neer, waardoor ze geen zicht hebben op waar hun spullen terechtkomen. Een destijds begrijpelijke keuze, waarop nu – horen we in het veld – steeds meer machinebouwers willen terugkomen. Want onderhoud/service kent hogere marges dan alleen verkoop.

Harmen van Os

Harmen van Os

En in een wereld waarin customer intimacy steeds meer een doorslaggevende succesfactor is, doe je jezelf tekort door je tot die ‘oude’ core te beperken. ‘Het verdienmodel zit ’m erin dat jij beter dan je klant weet hoe jouw machine performt, omdat jij ’m gebouwd hebt én in je installed base kennis opdoet bij de één die je bij de ander weer kunt inzetten’, zegt Harmen van Os, manufacturing expert bij PA Consulting Group Nederland. Wat alleen lukt als je je installed base management op orde hebt. En daar ontbreekt het nog aan bij menige machinebouwer. ‘Weet je niet waar je machines staan, dan weet je ook niet wat erin zit aan ‘harde’ componenten en software en heb je op drie vlakken geen ideale uitgangspositie’, vult Hans Houmes aan. Hij is manufacturing sector lead bij PA, dat medio 2017 met een rapport komt over een Europese studie naar servitization.

‘Lang niet elke machinebouwer beschouwt onderhoud en service als core business’

Belangrijke drivers van servitization zijn Industrie 4.0 (in ons land Smart Industry), internet of things (IoT) en big data analytics. Van Os: ‘Er is veel discussie over van wie die data nu eigenlijk is. Maar veel interessanter is van wie het algoritme is dat je op die data loslaat waardoor je bijvoorbeeld predictive maintenance kunt doen; want daar zit de licentie.’

voortman-2Complexe transformatie

Hoe dan ook, die slimme technologieën maken het veel beter mogelijk diensten te leveren in plaats van, of bovenop, producten. Wat kan gaan van spare parts leveren tot en met de complete operatie van de klant overnemen – en alles ertussenin. Overgaan op dat concept is geen sinecure, legt Houmes uit. ‘De industrie is traditioneel op transacties gericht, op verkopen. Dat veranderen houdt in dat de verantwoordelijkheid verschuift – van producten leveren naar verantwoordelijkheid nemen voor een bepaalde performance van je machines. Dat is niet niks: dat vergt van al je bedrijfsfuncties een compleet andere insteek – van r&d, operations, marketing & sales, enzovoort.’ De vraag is dan of daarvoor de juiste mensen aan boord zijn, en dan doelt hij niet alleen op it’ers en data-analisten. ‘Ben je altijd ingesteld geweest op producten verkopen, dan heb je verkopers die daar goed in zijn, daarin getraind zijn en op verkooptargets worden betaald. Dat mechanisme werkt niet meer als je services verkoopt. Dan gaat het niet om inkopen voor de laagste prijs, maar om total cost of ownership, het integreren van de operations van je klant, het slim organiseren van je onderhoud & services, enzovoort.’ Van Os: ‘Dat heeft impact op alle bedrijfsfuncties, waardoor je praat over een complex transformatiepad.’

Geen gebakken lucht

Machinebouwers die zich nooit hebben bekommerd om onderhoud & service staan aan het begin van dat pad, bedrijven als VMI en Voortman misschien zowat halverwege. VMI’s Riaan Diener: ‘Onze machines zijn geschikt voor remote monitoring, we kunnen dus real time zien hoe het met hun conditie gesteld is. Maar klanten in onze tire-business zijn vrij conservatief; die staan niet altijd toe dat we inbellen om in de machines te kijken. In onze andere businesses staan klanten daar doorgaans meer voor open. De mogelijkheden hebben we – en gebruiken we ook.’

‘Chinese klanten die preventief onderhoud bij ons inkopen? Die vind je niet’

Net als VMI steekt Voortman veel effort in het trainen van degenen die hun machines bedienen en (deels) onderhouden. Voortman-directeur Frank Scherphof: ‘Trainingen bieden we aan als een extra dienstverlening, omdat de klant uiteindelijk het beste uit is met het juiste gebruik van de machine. Want dat bespaart hem stilstand, dus kosten. De services die wij bieden, leveren de klant echt meerwaarde op. Op basis van zo’n servicecontract gaan we de verplichting aan om de risico’s op uitval van machine zo klein mogelijk te houden en om, mocht dat toch gebeuren, die zo snel mogelijk weer up & running te krijgen. De klanten moeten de meerwaarde van onze diensten kunnen zien; we willen hun geen gebakken lucht verkopen.’

Rob Mecklenfeld

Rob Mecklenfeld

Veilige weg

In onderhoud & service verschuiven de panelen – richting grotere complexiteit. Wat niet inhoudt dat er geen plaats meer is voor merkonafhankelijke dienstverleners. Veldkamp (ruim zeventig medewerkers) bewijst dat. De specialist in onderhoud, revisie en retrofit van met name machines die verpakkingen maken/bedrukken voor vooral de food- en farmaciesector, boert goed. Maintenance manager Rob Mecklenfeld: ‘Lang niet elke machinebouwer beschouwt onderhoud en service als core business. Ze zijn vaak minder dan wij thuis in condition-based maintenance – in het inspecteren van hoe de machine erbij staat en, afhankelijk van wat de inspectie uitwijst, actie ondernemen. Machinebouwers kiezen de veilige weg, net als automerken. Die zeggen: vervang om de 50.000 kilometer de olie, maar of dat nodig is? Bij autobanden kun je dat makkelijker zelf vaststellen: bij minder dan twee millimeter profiel moet je die vervangen.’ Die no-nonsense aanpak hanteert Veldkamp ook jegens klanten. ‘Wij kijken hoe de machine erbij staat en ondernemen op basis van de bevindingen actie. Met de insteek dat we storingen vóórblijven, de downtijd voor het onderhoud omlaag gaat en daarmee de beschikbaarheid toeneemt. Maar geen onderdelen te vroeg vervangen. Want dan gooi je een stukje levensduur van het betreffende onderdeel weg – en daarmee geld.’

Lock-in

Veldkamp introduceerde onlangs de dienst Veldkamp Maintenance 2.0. ‘Dat is ontstaan’, zegt Mecklenfeld, ‘uit wat wij hoorden van klanten. Van: ‘Jullie monteurs komen hier, ze doen iets goeds en gaan weer weg – en de kennis/ervaring die ze opgedaan hebben, komt niet bij ons terug.’ Met het nieuwe concept komt het Raalter bedrijf die klanten tegemoet. ‘Het is een dienst die klanten adviseert, ondersteunt en begeleidt bij het verhogen van hun machinebeschikbaarheid’, aldus de maintenance manager, die afgelopen voorjaar werd binnengehaald om deze dienst uit te rollen. ‘Dat gaat goed, we hebben er bestaande en nieuwe klanten voor.’

‘Wij kijken hoe de machine erbij staat en ondernemen op basis van de bevindingen actie. Met de insteek dat we storingen vóórblijven, de downtijd voor het onderhoud omlaag gaat en daarmee de beschikbaarheid toeneemt’, zegt maintenance manager Rob Mecklenfeld van onafhankelijk technisch dienstverlener Veldkamp.

Hans Houmes

Hans Houmes

Een hoog niveau van servicing (of ontzorgen) kan leiden tot een mate van klanttevredenheid die maakt dat klanten klanten blijven. Met andere woorden: ze nemen niet alleen services van je af, maar kopen ook de volgende generatie machines bij jou in. Hans Houmes noemt dat een ‘lock-in’: je servicepakket is zo compleet en hoogstaand dat concurrenten de pas wordt afgesneden. ‘Machinebouwers die hun organisatie hebben ingericht op én verkopen én service, kunnen die stap betrekkelijk makkelijk maken. Maar de vele bedrijven die dat nog niet hebben gedaan, hebben een flinke uitdaging. Best kans dat ze, om maar iets te noemen, de juiste mensen – of beter: de mensen met de vereiste ervaring/instelling – niet aan boord hebben.’

Nodige hobbels

Servitization kan impulsen geven voor nieuwe businessmodellen als ‘pay-per-use’. Het kan zover gaan dat de machine(lijn) die draait bij de eindgebruiker, eigendom blijft van de machinebouwer – en de eindgebruiker hem betaalt voor de prestatie/uptime (zie ook het artikel over circulaire businessmodellen, elders in deze editie). Strikte, sluitende afspraken maken in de hele keten is dan keiharde noodzaak. Stel dat het machinepark bij een drankenbottelaar eigendom is van de leverancier van de machinelijn. Dan zal die laatste, om de hoogst mogelijke uptime te behalen, niet alleen goede afspraken moeten maken met de leveranciers van lijnmodules, maar ook met de flessenleverancier. Die trend naar servitization gaat zich doorzetten, is de algemene verwachting. Met nog de nodige valkuilen en hobbels, ook op het vlak van financiering en ip. Positief is, meent Harmen van Os van PA Consulting, dat de drive om daarop over te gaan in Europa groter is dan in het Verre Oosten. ‘De markt hier raakt commoditized, met een grote prijsdruk door Aziatische leveranciers. In die situatie ga je op zoek naar andere modellen – in Europa met een grotere drive dan in China, waar de markt zo groot is dat er weinig druk is om die trend in te zetten.’ Als machinebouwer daar je kaarten op zetten, is absoluut uitdagend – niet zonder risico’s, maar als het lukt zeer lonend.

Share.

Reageer

CAPTCHA Image

Reload Image

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.