Meer klanttevredenheid mag bij MPS ten koste gaan van meer omzet

0

Een machinebouwer die niet koste wat kost zo veel mogelijk machines wil verkopen? Dat klinkt als een paradox, maar bij MPS Systems in Arnhem werken ze zo. Het bedrijf bouwt drukpersen voor etiketten en flexibele verpakkingen. Maar: ‘We willen de klant de beste oplossing bieden’, zegt ceo Atze Bosma. ‘En dat betekent niet: zo veel mogelijk machines produceren.’ MPS wordt meer een serviceorganisatie. Een enorme ambitie die ook van de medewerkers heel wat vraagt.

‘We laten het de klant op basis van de data gewoon zien. Bijvoorbeeld: jullie wisselen een opstelling in acht minuten. Maar we zien dat het op deze manier in 2,5 minuut kan. En dan bespaar je op jaarbasis gewoon 75.000 euro.

Van leveren naar luisteren

Ergens in de zomer werd Bosma door een grote klant gebeld. Of MPS negen drukmachines wilde leveren. Een gouden kans, zou je zeggen. Want wie wil er in moeizame coronatijden niet negen – bij elkaar miljoenen euro’s kostende – machines in de orderportefeuille? Nou, MPS niet. Bosma: ‘Ja, we hebben de opdracht geweigerd. We waren er namelijk helemaal niet van overtuigd dat de klant die negen machines ook echt nodig heeft. Stel dat hij het drukwerk met zes machines aan kan door die beter in te zetten? Dan heeft hij drie machines stilstaan. Dat is natuurlijk zonde van de investering.’ En de klant? Die vond het een goed idee. ‘We zijn nu samen op zoek naar de beste oplossing voor hem.’

Flexibel inzetbaar

MPS Systems werd in 1996 opgericht in het Gelderse Didam als Multiple Printing Solutions. De oprichters hadden ‘een vooruitstrevende oplossing voor de drukkerijwereld’, zegt Bosma. ‘De markt veranderde in die tijd rap. Zij zagen in dat de klanten in toenemende mate behoefte hadden aan flexibel inzetbare machines die verschillende dingen konden. En zij wilden die faciliterende rol spelen door dergelijke machines te ontwikkelen en te bouwen.’

‘De machines moeten maximaal draaien – dat is het beste voor de klant, en dus ook voor ons’

Dat pakte goed uit. In de loop van de jaren groeide de start-up uit tot een belangrijke speler in de branche. MPS Systems ontwikkelde zich tot een internationaal werkend bedrijf met het hoofdkantoor in Arnhem. De persen kunnen met alle mogelijke printtechnologieën etiketten drukken voor bijvoorbeeld whiskyflessen, en flexibele verpakkingen voor chips, yoghurtpakken en andere ‘folies’. Het zijn vaak ingewikkelde (en dure) machines, tot wel veertig meter lang. Ze worden op klantspecificatie ontworpen en gemaakt in Nederland, en verkocht in Europa, de Verenigde Staten en Azië – gemiddeld een stuk of vijftig per jaar. Het bedrijf heeft iets meer dan negentig medewerkers. De omzet over 2019 was een kleine vijftig miljoen euro.

Toegevoegde waarde

In 2018 werd ‘alles anders’. Het was het jaar dat MPS werd overgenomen door ABN Amro Participaties, de private equity-tak van de bank. Bosma trad aan als ceo. En in dat jaar werd – met dank aan Bosma – besloten dat het roer om moest. Dat betekende nogal wat, bevestigt de ceo. ‘We zijn van oorsprong een machinebouwer. De klant komt bij ons met een vraag en wij maken de machine die hij wil. Maar in een markt met spelers in landen die veel goedkoper kunnen produceren, is dat geen blijvend verdienmodel. We kunnen niet concurreren op prijs – dus moeten we concurreren op toegevoegde waarde. Aantonen dat we de beste zijn in operationeel functioneren en in het maximaliseren van de capaciteit van de drukpers.’

‘De machines moeten maximaal draaien – dat is het beste voor de klant, en dus ook voor ons’

MPS zette in op twee sporen, samen te vatten als: van leveren naar luisteren – en van draaien naar optimaliseren. Eerst dat eerste spoor. MPS Systems, zegt Bosma, wil zich richten op de vraag achter de vraag. Zoals bij die klant-met-de-negen-machines. ‘Wat wil hij met die machines? Waarom wil hij er negen? In welke vestigingen? Voor hoeveel tijd? Kortom, we gaan het gesprek aan. Eerst goed luisteren en uitzoeken wat de klant precies wil. Niet zomaar een machine naar binnen schuiven, maar samen onderzoeken welke oplossing het beste is. De machines moeten maximaal draaien – dat is het beste voor de klant, en dus ook voor ons.’

Serviceorganisatie

Dat is een enorme ambitie, bevestigt Bosma. Het vereist een andere verhouding met de klant. Niet meer, zoals ze bij MPS nog steeds wel zien, een bestelling via WhatsApp van de klant accepteren (voor een machine van twee miljoen euro, echt gebeurd). Maar dan gaan bellen en op bezoek om heel precies uit te zoeken wat de vraag is. MPS wordt meer een serviceorganisatie, zegt Bosma. ‘We helpen de klant met de beste keuze. Ook als dat voor ons betekent dat we minder machines verkopen. Ik ben ervan overtuigd dat we met meer tevreden klanten onderaan de streep beter af zijn. En de klant natuurlijk ook.’

De nieuwe werkwijze vraagt ook heel wat van de medewerkers. Want ze moeten, zoals Bosma dat noemt, een ‘ander bewustzijn’ ontwikkelen. Leren luisteren, leren doorvragen, leren analyseren. MPS heeft daarvoor interne trainingen opgetuigd, verzorgt oefensessies en zorgt dat de medewerkers meer weten over de klant en zijn werkwijze. ‘Uiteindelijk moeten onze mensen de vraag vertalen naar een concrete oplossing. Ik ben heel blij dat dat intern goed is opgepakt. Het is, denk ik, ook een veel interessantere werkwijze dan alleen maar te leveren.’

Blijf op de hoogte van nieuws uit de industrie, Lees Link magazine digitaal of vraag een exemplaar aan info@linkmagazine.nl

Online meekijken

Dan dat tweede spoor: van draaien naar optimaliseren, oftewel capaciteitsmaximalisatie. MPS heeft inmiddels behoorlijk wat geïnvesteerd in ‘connected diensten’. Het bedrijf kan online meekijken bij het draaien van de machines en op basis van data-analyse voorstellen doen voor een verbetering van de performance. Hoe de drukpers hogere kwaliteit kan leveren, sneller kan produceren en sneller kan wisselen van printoptie. ‘Dan hebben we het over verbeteringen van twintig tot dertig procent’, zegt Bosma. ‘We laten het de klant op basis van de data gewoon zien. Bijvoorbeeld: jullie wisselen een opstelling in acht minuten. Maar we zien dat het op deze manier in 2,5 minuut kan. En dan bespaar je op jaarbasis gewoon 75.000 euro. Dat zijn verbeteringen waar de klant blij van wordt.’

Omzettarget wordt gehaald

Mede door de nieuwe werkwijze draait MPS Systems goed, ook in deze tijden. De geplande omzet over 2020 wordt gehaald en voor volgend jaar wordt er ook groei verwacht. Bosma hoopt dat de klant meegroeit met de omslag. ‘Nu werken we voor 10 procent van de klanten op de nieuwe manier. Dat moet volgend jaar naar 40 procent. We bezoeken klanten en leggen uit wat we willen en waarom. Veruit de meesten zijn geïnteresseerd. Dat zorgt natuurlijk voor goede vooruitzichten.’

 

 

 

 

Share.

Reageer

CAPTCHA Image

Reload Image

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.